고객과의 대화에서 상인이 절대 해서는 안 되는 말이 있다. 바로 "안돼요"이다. 예를 들어, 고객이 200달러짜리 물건을 보고 100달러밖에 없다며 "100달러에 안 되나요?"라고 묻는 상황을 가정해 보자. 이때 상인이 단순히 "안돼요"라고 대답한다면, 대화의 초점은 물건의 "가격"으로 고정되고 만다. 이는 고객으로 하여금 상인이 거만하다고 느끼게 만들고, 아무런 미련 없이 떠나게 하는 결과를 초래한다.
하지만 이 상황에서 대화의 주제를 "가격"에서 "가치"로 돌린다면, 완전히 다른 결과를 얻을 수 있다. 고객은 물건의 가격 대신, 그 물건이 가진 본질적인 가치에 대해 생각하게 된다. 이렇게 하면 고객은 해당 물건을 구매하지 못했을 때 미련을 남기게 되고, 결국 그 미련이 다시 구매로 이어질 가능성을 높인다.
'가치'를 중심으로 대화를 이끄는 방법
- 칭찬으로 대화의 시작점을 긍정적으로 설정하기
고객이 해당 물건에 관심을 보였다는 점을 인정하고 칭찬하는 것으로 대화를 시작하는 것이 좋다. 고객은 자신이 좋은 선택을 했다는 기분을 느끼며 대화에 더욱 몰입하게 된다.
예: "이 제품을 선택하시다니 정말 좋은 안목을 가지셨네요. 이건 저희 고객들 사이에서도 특히 인기 있는 제품이에요."
- 물건의 본질적인 가치 강조하기
단순히 물건의 기능이나 외형적인 특징만 이야기하는 것을 넘어서, 고객이 물건을 통해 얻을 수 있는 장점을 구체적으로 설명해야 한다. 이 과정에서 가격의 이유를 자연스럽게 전달할 수 있다.
예: "이 제품은 단순히 보이는 것만으로도 훌륭하지만, [특정 기능이나 재료] 덕분에 오랫동안 사용할 수 있어요. 고객님께서 투자하신 금액 이상으로 만족을 느끼실 거예요."
- 고객의 감정에 공감하기
고객이 예산 문제를 제기했을 때, 이를 무시하거나 반박하기보다는 공감하는 태도를 보이는 것이 중요하다. 이는 신뢰를 구축하는 데 큰 역할을 한다.
예: "예산 때문에 고민하시는 점 충분히 이해해요. 저라도 같은 입장이라면 많이 고민했을 거예요."
- 대안을 제시하며 유연하게 대화하기
고객이 제시한 가격을 수용하지 못하더라도, 다른 선택지를 제안하거나 구매 결정에 도움을 줄 수 있는 혜택을 언급하며 대화를 이어가야 한다.
예: "100달러로는 이 제품과 동일한 가치를 제공하는 물건을 찾기 어려울 수 있어요. 하지만 고객님 예산에 맞는 다른 제품을 추천드릴 수도 있습니다."
- 희소성과 시간적 제한을 언급하기
고객에게 해당 물건의 한정적인 성격이나 시간적 기회를 강조함으로써 구매 욕구를 자극할 수 있다.
예: "사실 이 제품은 재고가 많지 않아서 금방 품절될 가능성이 높아요. 고객님께서 잠시 고민하시는 사이에 기회를 놓치실 수도 있답니다."
'안돼요'가 아니라 '가치'에 집중하게하라
상인이 "안돼요"라는 단호한 표현을 사용하는 순간, 대화의 흐름은 단절되고 고객은 떠나게 된다. 하지만 대화의 주제를 "가격"에서 "가치"로 전환한다면, 고객은 물건의 진정한 가치를 깨닫고 미련을 가지게 된다. 고객이 미련을 느끼게 만드는 것은 판매 전략의 핵심이다.
이 전략을 꾸준히 실천한다면, 단순한 판매를 넘어 고객과의 신뢰를 구축하고 장기적인 관계를 형성하는 데 큰 도움이 될 것이다. 결국, 고객은 자신이 선택하지 못한 것에 대한 아쉬움을 느끼며, 그 경험이 다시 상점으로 돌아오게 만드는 중요한 계기가 될 수 있다.